Bài giảng môn Hành vi khách hàng - Phần 2: Văn hóa, xã hội và hành vi khách hàng

 Hành vi 
khách hàng
 ThS.Nguyễn Nguyên Phong
 Khoa Quản trị Kinh doanh Mục tiêu
01 Phân tích hành vi khách hàng
 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến 
02
 hành vi khách hàng
03 Mô tả mô hình qui trình ra quyết định của
 khách hàng
04 Phân tích ứng dụng hành vi khách hàng
 trong hoạt động Marketing
 3 2.
Văn hóa, xã hội và 
hành vi khách hàng Văn hóa
 ● Văn hóa là sự tích lũy của các ý nghĩa, nghi lễ,
 chuẩn mực và truyền thống chung
 ● Văn hóa là tính cách của xã hội
 7 Tầng lớp xã hội
 Tầng lớp xã hội là các bộ phận tương đối lâu dài và
 có trật tự mà các thành viên có chung các giá trị,
 sở thích và hành vi tương tự nhau.
 9 Gia đình
 Cấu trúc gia đình:
 • Gia đình mở rộng (gia đình 3 thế hệ)
 • Gia đình hạt nhân (gia đình 2 thế hệ)
 • Tự nguyện không có con
 • Gia đình không có con (DINKS-double income, no kids)
 • Những đứa trẻ sống dựa dẫm (boomerang kids)
 • Thế hệ Sanwich
 11 Gia đình
 Các biến ảnh hưởng đến FLC:
 • Tuổi
 • Tình trạng hôn nhân
 • Trẻ con trong gia đình
 • Tuổi của những đứa trẻ trong gia đình
 13 Nhóm
 Những người và nhóm khác, đặc biệt 
 là những người sở hữu một loại 
 quyền lực xã hội nào đó, ảnh hưởng 
 đến quyết định của người tiêu dùng
 17 Nhóm
Các nhóm tham khảo thành viên
• Những người mà người tiêu dùng thật sự biết
 họ
• Các nhà quảng cáo sử dụng những “người
 bình thường”
Các nhóm tham khảo khát vọng
• Những người mà người tiêu dùng không biết 
 nhưng ngưỡng mộ
• Các nhà quảng cáo sử dụng người phát ngôn 
 của người nổi tiếng
 19 Social media là công cụ trực tuyến
“phục vụ cho việc giao tiếp, chia sẻ,
 kết nối giữa các cá nhân, cộng đồng
 và tổ chức có mối liên quan hoặc
 phụ thuộc lẫn nhau bằng các nền
 tảng công nghệ và di động.
 (Tuten & Solomon, 2018)
 21 Thành phần chính của
social media
 01 02
 Chia sẻ Biên tập
 XuấtXuấtbảnbản
 Giao tiếp xã hội CộngCộngđồngđồng Thương mại
 2018 Trò chuyện SocialSocial SocialSocial Người dùng tạo ra
 CommunityCommunity PublishingPublishing
 ThươngThươngmạimại GiảiGiảitrí trí
 & Solomon, 
 SocialSocial Social Trò chơi
 Mua bán Social
 CommerceCommerce Entertainment Âm nhạc
 Tuten sản phẩm và dịch vụ Entertainment
 Nghệ thuật
 04 03
 23 Người dẫn dắt dư luận kỹ thuật số
Digital Opinion Leaders
● Người dùng quyền lực (Power users)
● Ấn tượng ảnh hưởng (Influence impressions)
● Người kết nối đại chúng (Mass connectors)
 25 27