Bài giảng môn Hành vi khách hàng - Phần 4: Tâm lý và hành vi khách hàng

 Hành vi 
khỏch hàng
 ThS. Nguyễn Nguyờn Phong
 Khoa Quản trị Kinh doanh Mục tiờu
01 Phõn tích hành vi khỏch hàng
 Phõn tích cỏc yếu tụ́ ảnh hưởng đến 
02
 hành vi khỏch hàng
03 Mụ tả mụ hình qui trình ra quyết định của
 khỏch hàng
04 Phõn tích ứng dụng hành vi khỏch hàng
 trong hoạt động Marketing
 3 4.
Tõm lý và hành vi 
khỏch hàng 4.1 Động cơ
 Mụ hỡnh qui trỡnh động cơ
 Tớnh cỏch
 Nhận thức
 Sự hiểu biết
 Thỏi độ
 Nhu cầu, mong
 Trạng thỏi
 muốn, ước Đỏp ứng nhu
 mất cõn Động cơ Hành vi
 muốn chưa cầu/mục tiờu
 bằng
 được đỏp ứng
 Giảm trạng
 thỏi mất cõn
 bằng
 7 4.1 Động cơ
 Động cơ
 ● Đụ̣ng cơ lý trí
 ● Đụ̣ng cơ cảm xúc
 ● Đụ̣ng cơ tiềm ẩn
 ● Đụ̣ng cơ rừ ràng
 9 4.1 Động cơ
 Nhu cầu
 ● Nhu cầu bẩm sinh: Nhu cầu sinh
 lý (hoặc sinh học) được coi là
 nhu cầu hoặc đụ̣ng cơ chính
 ● Nhu cầu đạt được: Nhu cầu tõm
 lý (Học để đỏp ứng với văn húa
 hoặc mụi trường) được xem là
 nhu cầu thứ yếu
 11 4.1 Động cơ
 Mục tiờu
 Mục tiờu tổng quỏt
 Mục tiờu cụ thể về sản phẩm
 Cỏc mục tiờu được lựa chọn bởi một cỏ
 nhõn phụ thuộc vào:
 - Kinh nghiệm cỏ nhõn
 - Năng lực về vật chất
 - Cỏc chuẩn mực và giỏ trị văn húa phổ
 biến
 - Khả năng tiếp cận mục tiờu trong mụi
 trường xó hội và vật chất
 13 4.1 Động cơ
 Động cơ và chiến lược marketing
 ● Xỏc định nhu cầu và mục tiờu của thị trường mục tiờu
 ● Xỏc định cả đụ̣ng cơ tiềm ẩn và biểu hiợ̀n
 ● Sử dụng kiến thức về nhu cầu để phõn khúc thị trường 
 và định vị sản phẩm
 ● Sử dụng kiến thức về nhu cầu để phỏt triển cỏc chiến 
 lược quảng cỏo
 15 4.2 Nhận thức
 Cỏc thành phần của Nhận thức
 ● Cảm giỏc (qua cỏc giỏc quan)
 ● Ngưỡng tuyợ̀t đối
 ● Ngưỡng khỏc biợ̀t
 17 4.2 Nhận thức
 Quỏ trỡnh Nhận thức
 Tiếp nhận Chỳ ý Diễn giải
 19 4.3 Thỏi độ
 Thỏi độ: đỏnh giỏ chung, lõu dài 
 về con người, đối tượng, quảng 
 cỏo hoặc vấn đề
 Đối tượng thỏi độ: bất cứ điều gỡ 
 mà người ta cú thỏi đụ̣ (sản phẩm, 
 cỏ nhõn, sự kiợ̀n, hành đụ̣ng,)
 21 4.3 Thỏi độ
Thay đổi niềm tin để
thay đổi thỏi độ
 23 4.3 Thỏi độ
 Mụ hỡnh trật tự của Thỏi độ
 Nhận thức Cảm xỳc Hành vi
 Nhận thức Hành vi Cảm xỳc
 Cảm xỳc Hành vi Nhận thức
 25 4.3 Hiểu biết
 Học tập hành vi: học tập như là kết
 quả của cỏc phản ứng đối với kích thích
 bờn ngoài
 ● Lý thuyết điều kiợ̀n cổ điển
 ● Lý thuyết điều kiợ̀n hoạt đụ̣ng
 27 Kết thỳc
 34